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国网阆中市公司:把客户当做“亲人”的职工

作者:   发布时间:2016-08-04 13:02:21   浏览次数:1181

国网阆中市公司:把客户当做“亲人”的职工

——记国网阆中市供电公司女工张雪玫

中国众识网四川阆中(姚文顺),“雪玫这闺女,是个好闺女。嘴巴甜,一脸笑,做事踏实,对人忠厚,啥事找她我都放心,一直没把她当外人,她也早把我当娘看了,哈哈哈……”七里千鹤换房小区张素蓉说道张雪玫,简直是笑容满面,哈哈连天。

张雪玫,国网阆中市供电司七里片区一位普通的抄表女工,负责七里片区8个物管小区和电梯公寓,5个一、二期网改村,共计6000余用户和一部分专变用户的抄表催费和客户服务工作,月催收电费30余万元,做到了“零停电”、“零投诉”和“零欠费”。7月15日,在阆中市公司“两降一清”工作推进会上,被评为“清欠”标兵。

真情换取真心

张雪玫回忆起一段抄表经历。她说,催费时极少部分村民总认为是来上门讨债的,不予理会,还会让其护院的狗吓唬。

一天,张雪玫到七里三村一用户家催收欠费。远远地,便看到主人在扫院子。可是当她一路与周边的用户打招呼后,走近院子,这家的主人就不见了。怎么喊都没有人回应,只有屋角边那护院的狗不停地冲着张雪玫吠。

张雪玫没有离开,看了看还摆放在院边的扫帚,再转眼望了望屋子,笑了笑喊了句:“李叔,我帮你扫院子哈。”说完就帮着清扫院子。过了一会,主人才慢吞吞地从屋里走出来,装着刚睡醒一样。


张雪玫笑笑说:“李叔,不好意思哈,打扰您睡觉了。”然后,继续打扫院子,老人实在看不下去,几次欲阻止,张雪玫边扫边和老人拉着家常,聊老人儿子打工的江苏、聊农村条件的变化。老人逐渐开朗起来,专门抬了张凳子,让张雪玫坐下,然后倒出一大堆压抑。老人儿媳都出去打工了,孙子在城里上高中,每月只回来一次,而且手机不离手,很难说上几句话。慢慢地,老人变得压抑起来,不愿多与外人接触,看人总不顺眼,而且有些厌世。

张雪玫知道症结所在,结合空巢老人的困惑,与李老进行了推心置腹交流,甚至让老人热泪盈眶。老人不仅主动交流了电费,还要送自己土产的花生。临走时,张雪玫表示每月都会到家看望老人一次,老人微笑着送了不短的路程。从此以后,老人每月不仅亲自到所里找张雪玫交电费,还要和她拉家常,周末一有空,张雪玫就到老人家做些家务,俨然成了老人的“女儿”。

“换位思考,将心比心。用真情和微笑打动客户,客户不管怎么发火,心里再憋曲,也要冷静,用微笑去化解。”这是张雪玫的承诺。

耐心打动“老赖”

张雪玫个头不大,说话低声细语,但工作起来骨质里有着九牛难敌的“倔劲”。

20154月,七里某还房小区内一用户开茶楼欠了200元电费,催收多次一直未交。520日,临近月底了,张雪玫再次登门催收。正在打麻将的房主,毫不在意地说:“又来要钱嘛,等我玩几把再说”。

听对方语气很不耐烦的样子,张雪玫觉得,如果当时多说几句只会把气氛搞得更僵,会弄得“一鼻子灰”,虽然觉得有些委屈,她还是调整自己情绪在一旁耐心地等着。

一等就是半小时过去了。这期间,她还时不时为他们掺茶水,

对方倒显得根本没事似的,很尽兴地搓着麻将。张雪玫总是面带微笑,静静地坐在一旁,又是半个小时过去了。

同桌牌友实在看不下去了,对房主说:“把电费交了吧,人家也不容易,也是挣钱养家糊口,都等你一个多小时了。”

房主终于停下来,交了电费。

客户“贴心保姆”

“针对不同的客户,就要用不一样方法,分类进行,用心沟通,直到客户满意为止。”张雪玫用最纯朴的“土办法”解决了大问题。

在催收工作中,针对有长期居住客户和临时居住客户,在催收中第一时间用短信、微信通知用户,然后对临时居住客户采取早、中、晚到客户家中进行催收,并同对客户宣传用电安全和服务等。

针对工作繁忙或出门在外的客户,先电话联系,不能在规定时间内按时交费的客户,让客户自愿采取银行汇款、微信或支付宝支付的方式打入亲戚的账户,让其帮忙办理交费。

与客户建立对等信任关系,搭建良好的沟通桥梁,片区客户都非常信任放心地将钱交给张雪玫手中,张雪玫便帮助到营业厅代交并将发票送上门,老百姓都称呼为“贴心保姆”。

办法总比困难多

企业的良好形象,优质的客户服务,与客户之间建立起良好的互动,想客户所想,及时处理好客户的困难,这些都是搞好催收服务工作的重要因素。

20167月,在阆中公司“两降一清”专项工作推进会上,张雪玫作为电费回收先进个人,分享了她的心得体会。她说,端正自己的工作态度,把自己放在公司主人翁的位置上,认识到电费的回收与公司的发展息息相关,想到自身工作岗位的重要性,扭转以前电费回收多少“与己无关”的思想态度。

对“欠、拖、赖”等信誉不良和比较情绪化的用电客户,根据这些不同客户的心理特点,采取相应的语言措施。比如有的人“要面子”,在适当的时候“激将”一下,在以后的缴费过程中就会比较积极主动;对“不顾面子”情绪化的用电客户,在他心情不好的时候,就采取“引导话题”的方法,与他拉家常,在他心情舒畅或者得知其有什么喜事的时候再去找上门,电费回收难得问题也就迎刃而解了。

张雪玫认为,虽然抄表催收工作繁杂琐碎,面对各种不同特性的群体,在不同客户之间架起一座座沟通的心桥,办法总比困难多,结果总比预期好。







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